بوابة الوطن المصرى أجرأ موقع عربى
الوطن المصري – جيهان جابر
تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يونيو من عام 2023 الحالى، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء، حرص الدولة على تكثيف العمل من أجل تيسير سبل تواصل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة الجهود المبذولة فى تلقى أسباب شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها ومعالجتها، وكذا تحقيق أفضل استجابات ممكنة لها بالتنسيق مع الجهات المعنية؛ ما من شأنه توطيد جسور الثقة بين الحكومة والمواطنين.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعى، أن منظومة الشكاوى الحكومية استقبلت ورصدت 108 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو الذى شهد جهود مختلف الجهات المعنية استعدادا لعيد الأضحى المبارك، مع تركيز تلك الجهود خلال فترة الإجازة، والتنسيق المستمر مع فرق الطوارئ بالمرافق العامة بالوزارات والمحافظات والجهات المختلفة، وعلى رأسها وزارات: الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، والتموين والتجارة الداخلية، والمحافظات المعنية؛ للتعامل مع شكاوى الطوارئ، وكذا ضبط الأسواق ومراجعة موقف المخابز ومنافذ صرف السلع الغذائية المختلفة، بالإضافة إلى التصدى لأية محاولات للتعدى أو البناء المخالف خلال فترة الإجازة.
ولفت مدير المنظومة، فى تقريره، إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى المسجلة خلال الشهر، تم توجيه 86 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيا، وحفظ 17 ألف شكوى، وفقا للقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المختصة، مضيفا أنه جار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 ألاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وفى هذا الشأن، اختصت الوزارات بنسبة 68% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر يونيو، وتلقت وتعاملت تسع وزارات هى: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التضامن الاجتماعى، التربية والتعليم والتعليم الفنى، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والعمل؛ مع نحو 86% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات. وحققت وزارات: الأوقاف، الدفاع، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الصحة والسكان، العمل، النقل، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالى والبحث العلمى، الطيران المدنى، والمالية، نسب إنجاز واستجابات مميزة كما ونوعا فى الرد ومعالجة أسباب الشكاوى.
فى حين اختصت المحافظات بنسبة 21% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال يونيو؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هى: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، المنوفية، الدقهلية، القليوبية، الغربية، والبحيرة، مع نسبة 76% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: بورسعيد، الإسماعيلية، قنا، المنيا، بنى سويف، السويس، أسيوط، سوهاج، مطروح، المنوفية، الغربية، كفر الشيخ، الدقهلية، القاهرة، البحيرة، والجيزة نسب إنجاز مميزة.
بينما اختص باقى الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيا، بنسبة 11% من إجمالى تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، جهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف نسب إنجاز عالية فى حسم الشكاوى وتقويض أسبابها. كما حققت جامعات: المنوفية، المنصورة، جنوب الوادى، سوهاج، عين شمس، القاهرة، الفيوم، والإسكندرية، معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية؛ قام البنك المركزى بدراسة الشكاوى المسجلة على المنظومة خلال الشهر وفحصها ومعالجتها وتذليل العقبات التى تواجه عملاء القطاع، فضلا عن اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة هذه الشكاوى، من خلال أفرع البنوك المختصة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعى أن المنظومة تحرص على تصنيف الشكاوى وفقا للقطاعات المختلفة، لافتا إلى أن نتيجة الفحص والدراسة لطبيعة وأنواع الشكاوى والطلبات المسجلة خلال شهر يونيو المنقضى، أثبتت أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الصحة، الضمان والحماية الاجتماعية، الأمن، الجهاز الإدارى، الخدمات والسلع التموينية، التعليم، والبيئة، حظيت بالنصيب الأكبر من شكاوى المواطنين وطلباتهم، وذلك بنسبة 68% من إجمالى الشكاوى، وقد تم توجيهها إلى جهات الاختصاص لإعمال شؤونها.
فعلى صعيد قطاع الصحة، أوضح مدير المنظومة أنه فى إطار وضع الشكاوى والاستغاثات والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة على رأس أولويات التعامل من حيث سرعة الفحص، والتنسيق المستمر والتعاون الوثيق بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، وأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان، والمستشفيات الجامعية، فقد تلقت المنظومة ورصدت 8212 شكوى وطلبا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة خلال الشهر، من بينها 2108 شكاوى واستغاثات تطلبت تعاملا طبيا سريعا، فى مختلف التخصصات، مؤكدا أن الشكاوى والاستغاثات نالت استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة، وأن المستشفيات الجامعية حققت استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تم التنسيق معها بشأنها، وتطلبت تدخلا طبيا سريعا.
وتضمنت جهود وزارة الصحة والسكان خلال الشهر، التعامل مع 1457 شكوى وطلبا والتماسا بشأن بعض إجراءات طلبات علاج المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبى. كما تعاملت الوزارة مع 1060 شكوى وطلبا خاصا بادعاء بعض المواطنين نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعار أو انتهاء صلاحية البعض الآخر. فضلا عن 735 شكوى وطلب مساعدة لتقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة أو المساعدة فى إجراء الجراحات العاجلة والطارئة. بالإضافة إلى طلبات استخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحى)، والتعامل مع طلبات بعض المواطنين للحصول على أجهزة تعويضية تتمثل فى: سماعات الأذن، وأطراف صناعية تكميلية، وغيرهما.
أما على صعيد قطاع الحماية والضمان الاجتماعى، أوضح “الرفاعى” أنه تم توجيه نحو 6261 شكوى واستغاثة وبلاغا إلى وزارة التضامن الاجتماعى خلال الشهر، وجاء فى مقدمة الاستجابات التى حققتها الوزارة: بحث ودراسة 3610 شكاوى وطلبات بشأن الحصول على معاش “تكافل وكرامة”، والاستجابة لعدد 1981 شكوى من بينها بإصدار وتفعيل كارت “تكافل وكرامة”، وفقا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدى المشروط.
فى السياق ذاته، تم صرف 245 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام والتواصل الاجتماعى المختلفة. فضلا عن إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار 205 بطاقات خدمات متكاملة لذوى الهمم بعد بحث ودراسة الطلبات والشكاوى الخاصة بهم والمسجلة على المنظومة، واستجابت لهم الوزارة بتوفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم.
وفى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة 2151 شكوى وطلبا واستغاثة، جاء فى مقدمتها: الاستجابة لشكاوى وطلبات إنهاء إجراءات الصرف لعدد 1512 مواطنا، من بينهم 513 مواطنا تمكنوا من الصرف الفعلى لمستحقاتهم، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف لعدد 602 مواطن، وتوجيه 397 مواطنا لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات الصرف.
وفيما يخص قطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعى فى تقريره، إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت وتعاملت مع 4126 شكوى وطلبا وبلاغا حول الخدمات والسلع التموينية والغذائية، لافتا إلى أن معظم تلك الشكاوى وردت من مواطنين مقيمين بمحافظات: القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، الجيزة، البحيرة، الغربية، القليوبية، كفر الشيخ، الإسماعيلية، المنوفية، وقنا.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه تم حسم 1192 شكوى وطلبا بشأن معالجة وإصدار بطاقات التموين بعد التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لدراسة وفحص كل حالة. هذا إلى جانب التصدى للشكاوى المتعلقة بالتضرر من تلاعب بعض المخابز فى وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، وكذا الإبلاغ عن قيام بعض التجار بممارسات غير قانونية واحتكارية، وغيرها؛ حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بإدراج ما يتطلب ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أى من المخالفات الواردة بالشكوى.
وبالنسبة لقطاع الأمن، أكد الدكتور طارق الرفاعى أن أجهزة وزارة الداخلية تبذل جهودا كبيرة فى التعامل مع الشكاوى التى تتلقاها الوزارة من خلال منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء، وقد استقبلت الوزارة 6336 شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وقامت بدراستها ومعالجتها والتصدى لها.
وحول قطاع الإسكان والمرافق، تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية مع 20.4 ألف شكوى وطلب، كان من بينها 12.7 ألف شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و7.7 ألف شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحى؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، وتم حسم 6.7 ألف شكوى وطلب منها، كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحى، وفقا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها.
وفيما يخص قطاع التعليم والبحث العلمى، تلقت المنظومة خلال شهر يونيو 5572 شكوى وطلبا خاصا بالقطاع؛ حيث قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى بفحص ومعالجة الشكاوى والطلبات الخاصة بالتعليم قبل الجامعى بأنسب الطرق الممكنة، فى حين قامت وزارة التعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المرتبطة بالمنظومة الكترونيا، بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة بالتعليم الجامعى والبت فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.
أما بالنسبة لقطاع الكهرباء والطاقة، أكد “الرفاعى”، من خلال التقرير، أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 4153 شكوى وطلبا وبلاغا، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية، وتم حسم 3053 شكوى وبلاغا منها فى إطار تحقيق وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها لاستجابات سريعة وفعالة.
وبصدد قطاع البترول والثروة المعدنية، تلقت وزارة البترول والثروة المعدنية وتعاملت مع 1475 شكوى وردت إلى منظومة الشكاوى خلال الشهر؛ حيث قامت فرق العمل بالوزارة والشركات المعنية بسرعة التعامل معها، فى إطار ما توليه الأولى من أهمية للتحسين المستمر فى كافة الخدمات من أجل التيسير على المواطنين فى جميع محافظات الجمهورية، وقد أسفر عن ذلك حسم ومعالجة 1037 شكوى وبلاغا، وتمت الاستجابة الفورية للبلاغات الطارئة منها بواقع 353 بلاغا فور تلقيها من خلال “آلية إدارة الطوارئ والتدخل السريع” لفرق الطوارئ بشركات توزيع الغاز الطبيعى.
وبشأن قطاع الاتصالات والبريد، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تحرص، بالتنسيق مع المنظومة، على سرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاص الوزارة، حيث تلقت وتعاملت الأخيرة مع 3078 شكوى وطلبا فى هذا الشأن خلال شهر يونيو، وقامت بدراستها وفحصها، مع اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقا لطبيعة كل منها.
وحول شكاوى العاملين بالجهاز الإدارى، تلقت المنظومة خلال شهر يونيو 5870 شكوى وطلبا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات لها.
وبصدد قطاع الموارد المائية والرى، قامت وزارة الموارد المائية والرى ببحث ودراسة 1454 شكوى وطلبا واستغاثة خلال يونيو المنصرم، وجاء فى مقدمة الاستجابات: حسم وإزالة أسباب شكاوى وطلبات تطهير بعض المجارى المائية الرئيسة التى تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، خاصة التى تمر داخل الكتلة السكنية، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الصلة بالتضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى.
وشدد مدير منظومة الشكاوى على أنه فى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات والتصدى لها بكل حزم، تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والرى بكافة المحافظات من التصدى للأعمال الوارد بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة؛ حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 77 مواطنا ثبت تعديهم على المجارى المائية بصور مختلفة، من بينها توصيل مياه الصرف الصحى وقطع طريق الرى على المزارعين، أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الرى؛ حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات.
وبالنسبة لقطاع البيئة أكد مدير المنظومة على الالتزام بفتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات؛ حيث تلقت منظومة الشكاوى ورصدت 1654 شكوى وبلاغا بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة، وقد قامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 76% من شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات التى وردت خلال شهر يونيو، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى، مضيفا أن وزارتى الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والموارد المائية والرى، ومحافظات: القليوبية، الإسكندرية، القاهرة، القليوبية، الجيزة، الدقهلية، الغربية، الشرقية، البحيرة، والمنوفية، حققت نسب إنجاز مميزة فى سرعة التعامل وإزالة أسباب تلك الشكاوى.
وفى ختام تقريره، أكد الدكتور طارق الرفاعى أن المنظومة تحرص، بشكل عام، على استمرار توفير قنوات تواصل عصرية متنوعة ومتاحة على مدار 24 ساعة يوميا، تسمح للمواطنين بتسجيل الشكاوى من خلالها ومتابعة موقفها والتعليق على الإجراءات المتخذة حيالها؛ من أجل تعزيز المشاركة وتوطيد الثقة بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية التى تقدم خدماتها لهم.
