بوابة الوطن المصرى أجرأ موقع عربى
الوطن المصري – جيهان جابر
تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة فى تلقى ورصد شكاوى المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر فبراير 2023، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة بهذا الشأن.
وأكد الدكتور مصطفى مدبولى أهمية استمرار التنسيق والتعاون بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة معها إلكترونيا، فى التعامل الفورى مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، وذلك بما يحقق التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة، سعيا نحو النهوض بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مؤكدا حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة، حرص الحكومة على تنويع وتيسير قنوات تواصل المواطنين مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، من خلال دعم رئيس مجلس الوزراء؛ من أجل تعزيز دورها المجتمعى فى خدمة مختلف شرائح المواطنين وتخفيف المعاناة بتلقى ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية بالتنسيق مع جميع الجهات الحكومية المختصة.
وأشار الدكتور طارق الرفاعى إلى تلقى ورصد المنظومة 99 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير 2023، موضحا أنه عقب المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى المسجلة على المنظومة خلال هذا الشهر تم توجيه ما يقرب من 80 ألف شكوى لمختلف جهات الاختصاص، وحفظ 17 ألف شكوى، وفقا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألفى شكوى وطلب؛ تمهيدا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأشار إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هى: “التضامن الاجتماعى، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والكهرباء والطاقة المتجددة” مع حوالى 89% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.
وأضاف الرفاعى أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، هى: “الخارجية، والأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والدفاع، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والسياحة والآثار، والتجارة والصناعة، والمالية، والموارد المائية والرى، والزراعة واستصلاح الأراضى، والعدل، وقطاع الأعمال العام، والتضامن الاجتماعى، والداخلية”.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وتلقت وتعاملت 9 محافظات هى: “القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والمنوفية، والدقهلية، والقليوبية، والبحيرة، وقنا”، مع نسبة 73% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات “بورسعيد، والإسماعيلية، وقنا، ومطروح، والمنيا، والسويس، وكفر الشيخ، وسوهاج، وأسيوط، المنوفية، وبنى سويف، والبحيرة، وأسوان، والشرقية، والغربية، والقاهرة، والجيزة، والدقهلية، والإسكندرية، والقليوبية”، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختصت باقى الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة بنسبة 11% من إجمالى تلك الشكاوى، وحققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
كما تعامل البنك المركزى مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلى القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة هذه الشكاوى.
كما حققت جامعات “جنوب الوادى، والإسكندرية، والقاهرة، وعين شمس، وطنطا، والمنوفية، والأزهر، وأسيوط”، معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص أبرز القطاعات التى ورد حولها شكاوى واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر فى قطاعات: الإسكان والمرافق، والضمان والحماية الاجتماعية، والخدمات والسلع التموينية، والرعاية الصحية، وخدمات الأمن، والجهاز الإدارى، والاتصالات والبريد، بنسبة 72% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضى، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص؛ لاتخاذ ما يلزم حيالها.
ففيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعى، فأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم توجيه 8505 شكاوى واستغاثات وبلاغات لوزارة التضامن الاجتماعى خلال الشهر، منها ما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل كارت برنامج تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وجاء فى مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين، إصدار وإعادة تفعيل 2736 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وفقا لمعايير برنامج الدعم النقدى المشروط، فى إطار التوسع فى زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية التى تستهدفها الدولة.
كما تم صرف 280 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية، خلال فبراير الماضى، للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكواهم، أو تم رصدها من خلال متابعة فريق العمل لما يتم تداوله بوسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعى.
وفى ضوء اهتمام الدولة بتقديم جميع سبل الدعم للمواطنين من ذوى الهمم، فقد تم إنهاء إجراءات إصدار 205 بطاقات خدمات متكاملة لمن تقدم منهم بشكاوى واستغاثات خلال الشهر ذاته.
فى حين كثفت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لهم.
كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى خلال الشهر من بحث ودراسة 2358 شكوى وطلبا واستغاثة تتعلق بإجراءات صرف المستحقات التأمينية.
وبشأن الشكاوى الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، أشار الرفاعى لتعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر فبراير الماضى مع 8391 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث تم الانتهاء من فحص 5364 شكوى وطلبا، والاستجابة لتلك الشكاوى، كما أدرجت الوزارة ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أى من المخالفات الواردة بالشكوى.
وفيما يخص شكاوى الخدمات الصحية، حرصت المنظومة على استمرار التنسيق مع أجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، وكذا الجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 7 آلاف شكوى وطلب واستغاثة فى مجال الصحة خلال الشهر، من بينها 1544 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلا طبيا سريعا، فى مختلف التخصصات، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، حيث نالت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بالوزارتين.
كما تعاملت المنظومة مع 1877 شكوى وطلبا والتماسا، سواء طلب العرض على القومسيون الطبى، والتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبى أو تقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة، بالإضافة إلى شكاوى وطلبات بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة.
وبشأن شكاوى وطلبات تتعلق بالخدمات الأمنية، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن وزارة الداخلية تلقت 6034 شكوى وطلبا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات، حيث استجابت الأجهزة والقطاعات المختلفة بالوزارة للشكاوى، وتم فحصها والتعامل معها على الفور.
وعن الشكاوى والاستغاثات التى تطلبت تدخلا ومعالجات سريعة، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه تم تسجيل 3565 شكوى واستغاثة متنوعة، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالجهات المعنية.
وحول شكاوى وطلبات قطاع الإسكان والمرافق، فقد تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع 15866 شكوى وطلبا، كان من بينها 11475 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و4391 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحى، وقامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بهذه القطاعات والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقا لطبيعة كل منها.
واستمرارا لجهود التعامل مع شكاوى وطلبات خدمات الكهرباء، فقد تلقت وتعاملت المنظومة خلال شهر فبراير مع 2483 شكوى وطلبا وبلاغا، بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، تم توجيهها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية لفحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، وقد تم حسم 1244 شكوى.
كما تلقت وتعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية مع 1946 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وقامت فرق عمل المنظومة بالوزارة وشركات قطاع البترول والغاز الطبيعى المعنية بسرعة التعامل معها، فى إطار الأولوية التى تعطيها الوزارة للتحسين المستمر فى جميع الخدمات للتيسير على المواطنين بجميع المحافظات، وأسفر ذلك عن حسم ومعالجة 1685 شكوى وبلاغا بنسبة إنجاز بلغت 73%.
كما حرصت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق مع المنظومة وسرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاص الوزارة، بعد تلقيها 3204 شكاوى وطلبات خلال الشهر، حيث قامت الوزارة بدراستها وفحصها لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقا لطبيعة كل منها.
أما بخصوص قضايا التعليم والبحث العلمى، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر نفسه 2745 شكوى وطلبا بقطاعى التعليم، فى مرحلة التعليم قبل الجامعى، ومرحلة التعليم الجامعى، وتم توجيه شكاوى مرحلة التعليم قبل الجامعى لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة، كما تم توجيه الشكاوى الخاصة بطلاب المرحلة الجامعية إلى وزارة التعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المرتبطة على المنظومة، لسرعة التعامل معها والبت فيها.
أما ما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإدارى للدولة، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر 6153 شكوى وطلبا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.
وفيما يخص الخدمات القضائية المعاونة، تلقت وزارة العدل من خلال المنظومة 248 شكوى خلال شهر فبراير، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة.
وانتهت وزارة الموارد المائية والرى من بحث ودراسة 836 شكوى وطلبا واستغاثة خلال الشهر تتعلق ببعض المجارى المائية الرئيسية والتضرر من سوء تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى، كما تمكنت أجهزة الوزارة بالمحافظات من التصدى للتعدى على المجارى المائية بصور مختلفة وفق ما ورد من شكاوى بهذا الشأن؛ حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات فى حال عدم رد الشىء لأصله بمعرفة هؤلاء المخالفين.
وفيما يخص قضايا البيئة وشكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، فقد أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى تلقى ورصد 11.3 ألف رسالة وصورة تم ترجمتها إلى 1249 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.
كما تلقت المنظومة 434 شكوى واستغاثة من عدد من المواطنين المتضررين من انتشار بعض الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية والشوارع، والتى تهدد أرواح المواطنين، خاصة الأطفال منهم، بالإضافة إلى 124 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعى والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين فى بعض المناطق السكنية.
وقامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 87% من الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى.
